Die Zukunft der Verhandlung:
Wird KI menschliche Verhandlungsführer ersetzen?
Mit der zunehmenden Komplexität von Robotik und KI fragt sich John Clements, ob Verhandlungen mit einer Maschine häufiger werden als mit einem menschlichen Verhandler.
Letzten Monat bat mich ein Kunde um Unterstützung bei einer Verhandlung in seinem Namen. Dies war an sich nicht ungewöhnlich; Beratungsarbeit umfasst häufig Verhandlungen durch Stellvertreter. Die Aufgabe bestand darin, die kommerziellen Aspekte eines Vertrags im Büro des Kontrahenten des Kunden zu verhandeln. Bei meiner Ankunft führte mich der Vertreter des Kunden in einen Besprechungsraum, bat mich, an einem Computer Platz zu nehmen und den Anweisungen auf dem Bildschirm zu folgen. Es stellte sich bald heraus, dass die Verhandlung gegen einen Computer stattfinden würde. Angesichts der üblichen letzten-Minuten-Änderungen in Verhandlungen – eine gängige Taktik – war dies etwas völlig Neues. Nachdem ich allein im Raum gelassen wurde, präsentierte der Computer einen Vorschlag und forderte eine Antwort. Mit einem Bild von HAL aus „2001: Odyssee im Weltraum“ im Kopf, begann das Herz schneller zu schlagen. Nun stand eine Person einem Computer gegenüber.
Automatisierte Verhandlungen in der Praxis
2017 berichtete Wired, dass die Facebook Artificial Intelligence Research (FAIR)-Gruppe in Zusammenarbeit mit der Georgia Institute of Technology ein Experiment durchführte, bei dem zwei Bots lernen sollten, miteinander zu verhandeln, indem sie eine Verhandlung Aufgabe präsentierten. Sie erhielten dieselbe Anzahl von Objekten, waren jedoch darauf programmiert, unterschiedliche Dinge zu wollen. Ein Papier, das von FAIR veröffentlicht wurde, zeigte, dass die verhandelnden Bots lernten zu lügen. Sie fanden eine Strategie, bei der sie scheinbar Interesse an einer wertlosen Sache zeigten, um später „Kompromisse” einzugehen, indem sie diese zugaben. FAIR untersucht derzeit, ob dieses Experiment auf andere Situationen ausgeweitet werden kann.
Amazon
Laut Bloomberg wurden mehrere Amazon-Manager mit sechsstelligen Gehältern im April 2018 aufgrund der Entscheidung des Unternehmens, sie durch künstliche Intelligenz zu ersetzen, beurlaubt oder verließen das Unternehmen. Dieser Prozess begann vor einigen Jahren unter der Initiative „Hands off the wheel“. Algorithmen übernahmen mühsame Aufgaben wie die Nachfrageprognose, Bestellungsverwaltung und Preisverhandlungen. Die Maschinen (durch die Algorithmen) lernten Muster und wurden zunehmend präziser. Schließlich mussten Menschen jede Systemübersteuerung rechtfertigen, und schließlich wurden sie überflüssig. Amazon hat seitdem eine neue Art des Geschäfts entwickelt, bei der „Vermittler“ entfernt wurden und das Risiko von Bestandskäufen verringert wurde. Menschen waren nicht mehr erforderlich, um für Unternehmen zu verhandeln, die auf Amazon kommen wollten, da die meisten großen Marken dort vertreten sein wollten, wo die meisten Käufer sind.
Uber
Ein Artikel von Procurious, einem Online-Business-Netzwerk für Beschaffung und Lieferkettenprofis, wies darauf hin, dass der Algorithmus von Uber für die Spitzenpreisberechnung ein besonders effektiver automatisierter Verhandlungsführer ist. Der Algorithmus versteht die Gegenpartei und deren Motivationen, zum Beispiel, dass Passagiere eher buchen, wenn ihr Smartphone-Akku niedrig ist. Er ist unemotional und erfüllt die Aufgabe, die für alle Verhandler wesentlich ist – er erzielt mehr für seine Stakeholder. Procurious glaubt, dass Automatisierung eine größere Rolle in der Verhandlung spielen wird, wobei Verhandler innovative Anwendungen der Datenwissenschaft finden, um sie mit Informationen auszustatten, die zu besseren Ergebnissen führen. Wenn Uber heute auf die Akkustatusanzeige eines Smartphones zugreifen kann, könnten die Risiken der Zukunft deutlich weitreichender sein.
Das beschriebene Szenario war vollständig erfunden. Aber könnte dies die Zukunft der Verhandlungen sein, oder ist es nur Science-Fiction? Wenn man sich daran erinnert, wie „Star Trek“ einst die Fernkommunikation über Handgeräte wie Fantasie erscheinen ließ, haben wir heute Handys, FaceTime und Alexa. Warum sollten diejenigen, die an Verhandlungen beteiligt sind, nicht auch in Betracht ziehen, dass alle Verhandlungen irgendwann von Computern geführt werden? Wenn Verhandlungen wie Schach sind und mehrere Züge im Voraus erfordern, warum könnten dann nicht auch Computer Verhandlungen führen? Schließlich erfand IBM einen Computer (Deep Blue), der einige der besten Schachspieler der Welt besiegte.
Die geschäftliche Perspektive
The Gap Partnership führt Verhandlungstrainings für einige der größten multinationalen Unternehmen der Welt sowie für viele kleine bis mittelgroße Organisationen durch. Diese Schulungen konzentrieren sich auf das Verhaltensprofil der Verhandlungen, was derzeit nur den Menschen zugeschrieben werden kann. Dies deutet darauf hin, dass menschliche Verhandlungen nicht so bald enden werden. Dennoch untersuchen große Organisationen und haben in gewissem Maße automatisierte Verhandlungen implementiert.
Einige große Organisationen haben das Konzept der Automatisierung von Verhandlungen ernst genommen und es in einigen Fällen mit großem Erfolg umgesetzt. Tausende anderer Organisationen führen wahrscheinlich ähnliche Untersuchungen durch. Zu diesem Zeitpunkt scheint der Erfolg jedoch auf relativ unkomplizierte Verhandlungen mit wenigen Variablen, wie dem Preis, im Geschäfts-zu-Verbraucher-Bereich (B2C) beschränkt zu sein, bei denen eine Partei Zugeständnisse machen muss.
Die akademische Perspektive
In einem auf der Fünften Internationalen Biennale zu Verhandlungen vorgestellten Papier kamen Shaw, Noël und Spicer (2014) zu dem Schluss, dass trotz der Tatsache, dass automatisierte Verhandlungstechnologien seit den letzten fünfzehn Jahren verfügbar sind, es schwierig war, Informationen über namhafte Unternehmen zu finden, die diese erfolgreich einsetzen. Dies könnte auch 2019 noch der Fall sein. Darüber hinaus ist die Wirkung automatisierter Verhandlungen auf reale Geschäftsprozesse im Business-to-Business (B2B)-Bereich weitgehend unerfüllt geblieben.
Zahlreiche akademische Studien vergleichen menschliche Verhandler mit automatisierten Verhandlungsagenten. Die Ergebnisse dieser Studien sind nicht eindeutig. Forscher verglichen menschliche und automatisierte B2B-Verhandlungen, wobei der Hauptunterschied darin bestand, dass Menschen natürliche Sprache verwenden und vage oder irrelevante Nachrichten einbeziehen, während automatisierte Agenten maschinelle Sprache verwenden und sich ausschließlich auf die relevanten Variablen konzentrieren. Da die meisten B2B-Verhandlungen mehrere Variablen beinhalten und beide Seiten Überlegungen zu Zugeständnissen anstellen müssen, ist es nicht überraschend, dass automatisierte Verhandlungen noch nicht weit verbreitet in Unternehmen eingesetzt werden.
Das Ende der menschlichen Verhandler?
Um die Frage zu wiederholen, die zu Beginn gestellt wurde: Werden menschliche Verhandler ein Ende finden? Effektive menschliche Verhandler zeigen zehn Eigenschaften, die derzeit nur Menschen zugeordnet werden können. Diese Eigenschaften sind Mut, Selbstdisziplin, Ausdauer, Durchsetzungsvermögen, Instinkt, Vorsicht, Neugier, numerisches Denken, Kreativität und Demut. Während Computer komplexe Berechnungen durchführen können, sind sie nicht in der Lage, Entscheidungen basierend auf „Was-wäre-wenn“-Szenarien zu treffen und Intuition zu nutzen, um optimale Chancen zu erkennen.
Akademische Forschung unterstützt dieses Konzept. Erik Brynjolfsson und Andrew McAfee vom Massachusetts Institute of Technology (MIT) stellten fest, dass die Befürchtungen, dass alle Aufgaben oder Jobs von Robotern übernommen werden, wahrscheinlich nur zur Hälfte wahr sind. Das MIT kommt zu dem Schluss, dass Menschen weiterhin in kreativen Bereichen, sozialen Interaktionen und physischer Geschicklichkeit und Mobilität besser abschneiden. In sozialen Interaktionen, bei denen Verhandlungen stattfinden, besitzen Roboter nicht die emotionale Intelligenz, die Menschen haben, und motivierte Menschen, die sensibel auf die Bedürfnisse anderer reagieren, sind großartige Verhandler.
Während die Entwicklung von künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen es automatisierten Verhandlungsagenten möglicherweise irgendwann ermöglichen wird, einige Eigenschaften menschlicher Verhandler zu erwerben, ist eine weitverbreitete Einführung in großen Unternehmen wahrscheinlich noch weit entfernt. Inwieweit automatisierte Verhandlungen in komplexere Szenarien expandieren werden, hängt von zukünftigen Entwicklungen in der KI, im maschinellen Lernen und im Deep Learning ab. So wie Science-Fiction einst Technologien vorhersagte, die wir heute als selbstverständlich erachten, könnten die nächsten fünfzig Jahre überraschende Fortschritte im Bereich der Verhandlung bringen. Für den Moment bleibt der menschliche Einfluss jedoch in vielen Verhandlungsszenarien unersetzlich.
