Mitto erklärt wie man mit bereits gesammelten Kundendaten erfolgreiche Gespräche führen kann
Moderne Customer Journeys sind nicht mehr nur linear. Da 51 % der Unternehmen im Durchschnitt mindestens acht verschiedene Plattformen für Kundenkommunikation nutzen, entstehen im Prozess der Kaufentscheidung viele unterschiedliche Wendungen
Wie das Einkaufserlebnis eines Kunden positiv gestaltet und über soziale, mobile SMS- und Web-Kanäle vereinheitlicht werden können, wird nachfolgenden im Detail beschrieben.
Ilja Gorelik, COO von Mitto, beschreibt dies folgendermaßen: „Marken müssen ihre Kunden überall dort ansprechen, wo sie sich aufhalten – sei es per SMS, Chat-Apps oder auf anderen Wegen – und zwar mit einer einzigen konsistenten Stimme, da sie sonst Gefahr laufen, ihre Kunden und dadurch Einnahmen zu verlieren. Die nahtlose Verknüpfung mehrerer digitaler Kanäle wird zu einem grundlegenden Element, um die Berührungspunkte der Kunden über alle Kanäle hinweg zu vereinheitlichen.“
Daten effizient nutzen
Viele Daten die bereits über CRM-Systeme (Customer Relationship Management) gespeichert wurden, können an anderen Stellen genutzt werden um Beziehungen zu fördern. Marken und Unternehmen können diese Informationen nutzen, gezielt in Erkenntnisse umwandeln und für konkrete Handlungen und Konversationen einsetzen. Im Fokus steht die Beziehung zum Menschen, da eine Kaufentscheidung weit mehr beinhaltet als nur eine Transaktion.
Die Kombination aus bereits gespeicherten Daten und das Umwandeln in perfekte Botschaften, kann Unternehmen helfen, selbst die schwierigsten Kunden zu überzeugen.
Eine 360°-Perspektive entwickeln
Moderne Unternehmen erstellen Kundenprofile die eine 360°-Perspektive ermöglichen und seiner Erfahrung. Während der Interaktionen werden Daten gesammelt und dem kompletten Team stehen Informationen aus einer einzigen Quelle der Wahrheit zur Verfügung.
In einer Umfrage der Harvard Business Review aus dem Jahr 2020 gaben 45 % der Befragten an, dass sie eine „einheitliche Sicht auf den Kunden“ über alle Plattformen hinweg anstreben. Ein derart umfassender Einblick in die Zielgruppe kann helfen, ansprechende und überzeugende Erlebnisse zu schaffen, durch die eine tiefere Beziehung gestaltet werden kann.
Das große Ziel ist ein klares Bild von vergangenen, gegenwärtigen und zukünftigen Beziehungen eines Kunden zu Marke und Unternehmen. Unter anderem zählen hierzu Interaktionen über alle Kanäle, Produktansichten, Kontext der aktuellen Interaktionen und zukünftige Produktempfehlungen.
Durch eine 360°-Perspektive entstehen unter anderem folgende Möglichkeiten:
- Hoch personalisierte Marketingkampagnen
- Umfassendes Verständnis der Verbraucher und ihres Verhaltens
- Einheitliches und tiefgreifendes Kundenerlebnis
Alle erfassten Kundendaten im CRM bilden eine solide Grundlage auf eine ganzheitliche Sicht auf Kunden und deren Reise. Durch den effektiven Einsatz von Customer 360 können personalisierte Omnichannel-Konversationen genutzt und dadurch die Konversionen gesteigert werden.
Die Reise und das Ziel in den Vordergrund rücken
Während das Ziel der meisten Unternehmen darin besteht, Transaktion abzuschließen und den Gewinn zu steigern, können Marken eine Customer 360-Analyse nutzen, um gewissenhafte und nachhaltige Entscheidungen entlang der Customer Journey zu treffen, um die Beziehungen zu vertiefen und Vertrauen aufzubauen.
Um Kunden langfristig zufrieden zu stellen, müssen sich Marken auf die Reise des Käufers konzentrieren, nicht nur auf das Ziel der Kaufabwicklung. Das bedeutet, dass bei jedem Schritt wertvolle, sinnvolle Interaktionen geschaffen werden müssen. Von der Sensibilisierung über die Akquisition bis hin zur Befürwortung bietet eine erfolgreiche Marke kontinuierliche Betreuung und Unterstützung.
Im CRM werden hierfür die wesentlichen Daten zentralisiert, die für ein hervorragendes Kundenerlebnis sorgen. Diese Einblicke können genutzt werden, um die gleiche Konversation über mehrere Kanäle, einschließlich Facebook Messenger, Instagram, SMS und mehr, entlang der Reise zu begleiten.
Omnichannel-Strategien effizient nutzen
Beim Nutzen von Omnichannel-Strategien mit gesammelten Daten entstehen einige Vorteile für Marken und Unternehmen, unter anderem zählen hierzu:
- Vorhersehbare Kundenanalysen entwickeln: Durch das Sammeln verschiedener Daten aus einer Kundenreise kann eine Marke ein klareres Bild davon bekommen, wie Kunden denken oder handeln könnten. Verschiedene Muster können Aufschluss darüber geben, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde einen Kauf tätigt. Wenn ein Kunde an einem bestimmten Punkt seiner Customer Journey Frustration zeigt, können Sie außerdem den Kurs korrigieren, bevor er sich abwendet.
- Markentreue fördern: Ein hervorragendes Kundenerlebnis übertrumpft heute Produkt und Preis als wichtigstes Unterscheidungsmerkmal einer Marke. So sind beispielsweise 93 % der Amerikaner eher bereit, Lieferverzögerungen hinzunehmen, wenn sie eine Marke bereits mit guten Kundenerfahrungen in Verbindung bringen.
- Bessere Unterstützung für Kunden: Der Kundenservice ist ein wesentlicher Bestandteil der Customer Journey. Eine bidirektionale, maßgeschneiderte Kommunikation über die vom Kunden bevorzugten Kanäle ermöglicht es Marken, proaktiv und leicht erreichbar zu sein. Dadurch können Frustrationen oder Missverständnisse abgefedert werden und das Unternehmen kann eine rasche Reaktionszeit gewährleisten.
Über Mitto
Mit innovativem Portfolio, unter anderem im Bereich von Omnichannel-Lösungen, hat sich die Mitto AG zu einem führenden Anbieter entwickelt. Das Unternehmen wurde 2013 von Ilja Gorelik (COO von Mitto AG) und Andrea Giacomini gegründet und hat sich dem Motto „We Make Communications Happen“ verschrieben.
